▲ SGS神祕客專家培訓資深講師Kathy Lin受邀到企業進行授課實況。（圖片來源: SGS提供）
疫情解封後，臺灣服務產業又再創一波高峰，民眾紛紛外出消費，每一次的消費體驗，主要仰賴服務人員的態度以及出色的售後服務。為了確保消費體驗的服務品質，許多企業紛紛重啟並加強監控服務品質。
然而在服務品質的管控關鍵中，神秘客稽核一直扮演著舉足輕重的角色。但近期AI技術的迅速發展，引發了對其是否能取代神秘客稽核工作的討論。
擁有上千場神秘客訪查經驗的SGS資深專案經理Kathy Lin表示：「神秘客訪查涉及到複雜的情境評估、主觀判斷和情感辨識等能力，這些是人類在與人互動和體驗中獨特的特質。目前的AI尚無法完全取代神秘客在訪查方面的角色。但AI能夠追蹤消費者的行為模式，為企業提供極具價值的數據洞察，這在改善服務品質方面具有巨大潛力。」
為確保神秘客訪查的公平性和客觀性，SGS在2005年就引入了神秘客稽核，並持續舉辦「SGS Qualicert PSMA 專家神秘客稽核員訓練課程」，協助企業以科學方式維持卓越的服務品質。
同時也是本培訓課程的資深講師Kathy Lin提到：「該課程不僅模擬真實場景，還透過角色互換的方式，讓神秘客以一般顧客身份進行購買產品、查詢和登記投訴等任務，並提供詳細報告和意見分析。」該課程強調訪查目的，以避免成為「奧客稽核」，確保神秘客訪查的公平性和客觀性，同時提升企業掌握正確的稽核手法。
現今各大人力銀行紛紛刊登神秘客職缺，並建議應徵者持有相關證照，以確保其具備基本知識。今年，SGS於五股總公司將舉辦為期三天（7/14-16）的證書課程，為想兼職或轉職的職場人士提供另一選擇！報名網址：https://twap.sgs.com/Trainsys
