潮健康／哈佛大學心理學博士 Daniel Goleman、耶魯大學心理學博士 Cary Cherniss
如何讀懂他人內心想法? 你需要掌握「3種同理心」
了解別人心裡在想些什麼，是我們社交世界的一項重要技能，能讓我們的人際互動更加順暢。我們不斷推測他人的體驗，將我們的猜測迂迴地運用到互動當中。知道別人在想些什麼，是認知同理心（cognitive empathy）的關鍵元素，有三種同理心可讓我們更理解周遭他人、擁有更高的情商，「認知同理心」就是其中一種。
認知同理心大致上位於思想腦，也就是新皮質，讓我們得知他人想法與看清當下情況。我們可以解讀別人的看法，剖析他們的心態以理解他們的語言，俾以準確傳達我們的訊息。這表示我們可以成為高效溝通者。這種有效溝通的概念可說歷史悠久，例如，許多文化傳統數世紀以來都讚頌著能夠理解特定人士想法，以及用能引起共鳴的方式與人們溝通的能力。
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情緒同理心（emotional empathy）則主要位於大腦的情緒迴路，讓我們立即明白他人的感受，因為我們感同身受。情緒同理心依賴「腦對腦」的連結，意即一個人的情緒迴路與另一人產生共鳴。不過這有一種危險，就是我們可能被別人的毒性狀態所淹沒，例如恐慌、憤怒，進而引起同理愁苦（empathy distress）。這種同理心造成的病理狀況可能在照護等工作上構成嚴重問題，因為持續接觸為病所苦的病患而導致倦怠及辭職。
第三種同理心意味著關心你所溝通的對象。這種同理心讓你開啟惻隱之心，設想別人的最佳利益，而不只是你自己的。每一種主要宗教都在推廣這種關懷，無論是以「慈善」、「慈悲」（kindness）或憐憫（compassion）為名義。除了宗教，這種關心在科學界稱為「同理關懷」（empathic concern），意思是關心別人。我們不只了解他人的想法與感受，同時也關心他們的福祉。這種關懷似乎與父母對子女的愛是相同的迴路，是無私、憐憫的情感基礎。
與他人的痛苦同在，讓我們可以採取下一步，也就是具有惻隱之心的舉動。這表示你經由非語言線索了解到他人沒有說出口的情感與想法，反過來說，這表示你必須細心聆聽與觀察。
創建一支高績效團隊的關鍵，是團隊對內與對外的自我覺察及情緒調節。這些常規幫助團隊發現並了解「成員們的需求、觀點、技能與情緒。」團隊想要達到最佳狀態的話，成員們必須談論「他們自己的需求，談論他們自己，談論團隊……雖然無法隨時隨地做到，但需要定期這麼做。」
「一個團隊尊重地對待成員、支持他們、尋求他們的觀點、認可他們努力的程度」。就團體而言，這表示要對付違反團體規範或破壞他們效能的成員。這種「對付」可用輕鬆的方式進行，單純提醒那個人他違反了什麼規範。做到「預期問題及採取行動以預防問題，同時負起責任努力克服挑戰」
「了解與我們利益相關的人，與他們建立關係」。高績效團隊做到這點的一個方法，是指派某些團隊成員擔任「大使」，協助團隊與組織裡的重要利益相關者建立良好關係。這讓團隊與日後可能提供協助或資源的部門培養起更堅固的關係。你主動與他們建立良好關係。他們便會在你需要的時候提供資源給你。
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擁護情商的領導人亦需要親身示範。有四種行為可以帶來影響，改變組織整體文化的風氣：
1. 自律。
有一家公司的創辦人經常發火，影響到每個人。他的部屬表示：「他會猛烈批評你。他並不放在心上，五分鐘後就像沒事了一樣。但挨罵的那個人可做不到。所以，我們在跟他報告之前都會先猜測他的情緒，這可不是什麼好事。如果員工有什麼問題需要你的協助，卻無法立刻跟你說，等到你知道時，問題已愈演愈烈。」「自律」是管理自我情緒與言行舉止的術語，例如，不對別人亂發脾氣。研究證實，老闆對人發飆時，對方會心生疏離，並在之後跟老闆保持距離（如果他仍必須與老闆共事，便可能採用消極抵抗的形式）。老闆的暴怒會斬斷與員工的連結。
2. 情緒透明。
一家公司的領導人過世了，副手負責人跟員工們談起他自己的悲痛，雙眼含淚。這開啟了對話，員工說出他們的感受。那位領導人的脆弱被視為一種優點，一種真誠的標記，而不是軟弱。自我覺察、同理心，加上情緒透明，讓人們得以窺見你的情緒。
3. 情緒臨在感。
疫情爆發後，BL公司執行長史坦沃斯每週五中午都會跟全公司三百六十五名以上的員工舉行一小時的線上會議，當天下午她不安排其他行程，以便立即回覆員工們在會議後寄來的電子郵件。她的行為是同理心的示範，她將自己置於員工的立場，明白她如果延遲回答，員工們會有多麼失望或焦急。
4. 給予情緒回應。
這表示對你的員工抱持同理心，展現尊重，但仍清楚劃出界線─設定一種常規，讓他們遵循相同的行為。舉個數位時代的例子：前進保險公司前任客戶關係管理部主管墨菲，希望盡可能與全國大約七千名保險經紀人都保持聯繫。疫情前他會去實地考察，和經紀人談話、培養關係，他認為這可以維持人們留在業內的動力。被問到棘手問題的話，若他跟人們有良好連結就會比較容易處理。他會寄給保險經紀人可能會覺得實用的手寫筆記與影片。但在新冠疫情爆發後，墨菲無法再和他們見面，於是他開了臉書（Facebook）專頁來分享保險經紀人的生活。剛開始，追蹤的經紀人寥寥無幾，後來便增長到絕大多數人都有追蹤。
領導人的脆弱被視為一種優點，一種真誠的標記，而不是軟弱。自我覺察、同理心，加上情緒透明，讓人們得以窺見你的情緒。給予情緒回應。這表示對你的員工抱持同理心，展現尊重，但仍清楚劃出界線。
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（封面示意圖／翻攝自pexels）
