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LINE@新方案讓行銷成本漲不停?CHATISFY劉文翰剖析新一代對話商務行銷術!

2019/03/28 14:24 東森新聞 字級:
讀稿
LINE@新方案讓行銷成本漲不停?CHATISFY劉文翰剖析新一代對話商務行銷術!

▲CHATISFY執行長劉文翰分享對話商務趨勢,善用聊天機器人強化行銷漏斗。(圖/CHATISFY提供)

聊天機器人服務平台CHATISFY,早期協助電商業者建置CRM、ERP,搭上Facebook流量紅利,發現市場缺口開始幫店家在Facebook旗下的即時通訊軟體Messenger,建立聊天機器人(Chatbot)。2017年後Chatbot技術逐漸成熟,備受商家企業青睞。

正因為聊天機器人威力,一則貼文可創造百萬觸及,市場趨之若鶩開始大量跟進Chatbot。業界具多年經驗的CHATISFY執行長劉文翰(Vincent),點出市場迷思:Chatbot的確可當作增進觸及的流量成長工具,但這不是Chatbot的全部!

 

行銷戰略不只看眼前 企業應利用Chatbot深耕顧客關係

「因為可以增長粉絲的觸及率,市場對聊天機器人的認知變成社群操作工具,這並不是這項應用設計的初衷!」Vincent解釋。因為大家看到成效便一窩蜂搶著用,但一陣子紅利消失後,又要重新尋找新的行銷工具,行銷戰略不該只看速成。

Vincent 觀察Chatbot的價值,除了提昇觸及、減輕客服壓力、降低營運成本,它的核心價值是優化消費者的互動體驗並同時捕捉消費者輪廓。所以Vincent呼籲,Chatbot是幫助業者深耕顧客關係管理,在行銷應用發揮更深度的價值。

 
▲Vincent經常到學校跟企業分享聊天機器人如何應用在社群平台。(圖/CHATISFY提供)

 

串接FB與LINE@兩大平台 由廣而深進行精準行銷

近期最夯話題就是LINE@新方案出爐,許多老闆一算發現行銷成本比過去至少多出十倍甚至百倍以上。Vincent認為這代表「精準行銷、分眾TA」時代正式來臨。「未來Chatbot系統如果能整合FB Messenger與LINE@兩大平台,對業者在進行客戶溝通會更有效率。」Vincent 點出未來趨勢。

過去兩大平台各自運作,行銷訊息、客戶資料既不串聯又碎片,因此當Chatbot能整合兩個行銷渠道,就能建立業界嶄新的流量漏斗模式。Vincent解釋,FB特色在社群,是大量獲取新客流量的漏斗入口,容易接觸到未接觸過的潛在客群。

讓新客經過一層一層chatbot對話設計,將經過篩選的精準潛在客戶帶入LINE@做一對一深度經營。透過聊天機器人細緻勾勒出消費者樣貌後,進一步利用分眾推播功能深化顧客關係。

 
▲Vincent認為未來Chatbot系統若能整合FB Messenger與LINE@兩大平台,讓機器人提升對話商務效益,(圖/CHATISFY提供)

 

串連跨平台數位軌跡  Chatbot助業者提高近四成轉換

Vincent舉例,他們有家販售民生用品的客戶,透過FB廣告引導客戶到Messenger,讓Chatbot在第一線為客戶提供解答並進行第一步導購。若判斷消費者有高度興趣但仍未完成轉換,再由真人客服介入處理。針對未能在前兩波互動中立即轉單的潛在客戶,透過Chatbot在幾天內利用推播再行銷,這類操作模式可提高轉換率約30-40%。

CHATISFY目前在技術面取得突破,可把隸屬不同平台的用戶帳號,將其數位軌跡串聯起來。「聊天機器人從Messenger助攻到line@,針對未消費、曾購物、VIP客群做精準分眾,再行銷訊息往往可獲得9成的開信率。」Vincent說,在分眾行銷時代,商家或企業須全面掌握消費者的數位行為軌跡,才能針對蒐集到的數據,進一步擬定有效的行銷策略。

當廣告成本愈來愈貴,Vincent強調正確觀念的重要性,「我們2019年希望推動店家使用Chatbot進行顧客關係管理的觀念,給消費者真正有用的訊息,這樣才能發揮聊天機器人真正的價值!」
 

 

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