▲ 立閣人文旅店董事長張麗玉創造「有刻度」的服務品質（圖片來源：立閣人文旅店）
因新冠肺炎無法出國，近期國內湧現報復性旅遊人潮，各地景點出現旅遊品質下降的現象，曾獲國際訂房平台9.6高分的「立閣人文旅店」卻依舊保持高評價，讓旅客流連忘返。
位於花蓮新城的立閣鄰近太魯閣國家公園，住房都可眺望清水斷崖，擁有絕佳地理優勢，但吸引人一再回訪的，仍是董事長張麗玉從各細節累積的旅店內蘊。「服務很難量化，但我希望將服務做到『有刻度』，讓旅客真實感受到溫度。」
「故鄉是最能釋放壓力的地方。」業界人稱「汽車女王」的張麗玉，談起花蓮盡是眷戀。希望與更多人分享家鄉的美，張麗玉2013年創建立閣，大廳的物景全是她親自挑選，還邊說擺放的花該換季了，展現細膩一面。
歷經貧困童年，張麗玉對於居住的安全性比誰都講究：旅店整體使用安全建材，一進房便聞到淡淡香杉木散發出的香氣；洗漱備品全是進口品牌，餐廳也選用耐200度高溫的筷子……，種種難以立刻察覺的細節，全是張麗玉早一步為客戶想好的用心。「汽車業務的經驗讓我對客戶需求相當敏銳，現在剛好運用在飯店經營。」
花蓮的土地會黏人，張麗玉則用餐點黏住旅客。「美食最容易讓人分享，就像你不一定會告訴朋友哪間飯店的枕頭很好睡，但會說哪間飯店的餐很好吃。」
張麗玉懂美食，偏好以簡單方式凸顯食材原味，用當地小農的作物製成南瓜豆漿與鳳梨豆腐乳都大受歡迎；吸引旅客再三回訪的鎮店招牌「蘿蔔糕」材料只有蘿蔔絲和米漿，引來旅客驚嘆：「30年沒吃到這種古早味蘿蔔糕了！」
立閣的食材全由張麗玉親自挑選，除了堅持新鮮有機，她還花三年全台灣找尋梅干菜，最後跑遍鳳林各處民宅，從菸樓、古厝床底下找到千載難逢的陳年梅干菜和老菜脯。
即將被遺忘的老味道，張麗玉看來都是稀世珍寶，「製作梅干菜的手藝快要失傳了！」
對飲食的要求，也成為張麗玉把關餐點品質的高標準。有次她嚐了荷包蛋就隱隱覺得不對，發現原來是煎台角落有些許油漬，一點點油渣味都逃不過她的味蕾，立刻要求廚房每天清潔得更徹底，「給客人吃的餐點都必須達到100分，90分就算是扣分了！」
瀏覽立閣的Google訪客評論，會發現多數人都對服務人員留下深刻印象；張麗玉笑道有一位負責桌邊服務的廚娘，因爲相當熱情細心，還曾讓旅客誤以為廚娘是立閣董事長。
貧困家庭中長大的張麗玉，希望提供當地年輕人更好的就業機會。但她坦言面對當地人，一開始也花了許多時間磨合。
「找出員工特質的優點，把人放對位置，他們就會有熱忱。」不只對食材別具慧眼，張麗玉也擅長打磨人的本質。例如她將廚娘從內場調至外場接待，常有回訪住客頻問「怎麼沒看到廚娘？」
雖然台北花蓮兩地跑，但張麗玉一定會抽時間與員工單獨聊天；鼓勵大家多元的學習並考證照，多方面深化員工對立閣的歸屬感，用真心、充滿人情味的服務加強與旅客的情感連結，讓許多住客都說，到立閣就像回外婆家般有好吃的又放鬆！
享受花蓮慢活步調的立閣，相當受到歐美遊客的歡迎，疫情雖然未對住房率造成太大影響，但到訪客層已產生變化，將來需要的服務模式也會不同。
除了親子客層增加，隨著蘇花改道路通車，來此遊客也愈來愈多，附近卻欠缺有規模且品質好的餐廳。為此立閣已開始增建可容納百人的餐廳，預計今年底可對外營業。
「這會是全花蓮最有特色的餐廳！」談起新餐廳的裝潢與設計，張麗玉專注投入的神情，就像已經預見立閣的下一步，將為故鄉帶來更大的能見度與改變。
