看不見的守護者！台北富邦銀行《安靜的戰鬥者》揭掌聲背後的奮鬥日常

在你看不見的地方，有一群人日復一日守護著客戶託付的每項任務，他們沒有掌聲、鮮少被讚美，只有默默無聲的付出。台北富邦銀行品牌影片《安靜的戰鬥者》，細膩記錄了這些平凡卻不平凡的瞬間，每一次審核、每一次風險判斷、每一次耐心傾聽，都展現出專業、堅毅、溫柔，默默支持著每項金融服務的穩定運作。

金融防詐AI化，守護資產大躍進

財管作業規劃科的陳靜思分享：日常工作如同「打詐國家隊」，需要持續優化流程以應對日新月異的詐騙手法，也常需在緊迫時程下，高效主持跨部門溝通，讓服務順利上線。為解決傳統人工確認耗時較長的問題，北富銀推動「跨行照會平台」，讓銀行之間即時互通風險訊息。當客戶要匯款時，櫃檯同仁可以立刻查到「對方帳戶是否有異常紀錄」，在錢匯出前就先攔截，成功阻止多起高額詐騙。

財管作業規劃科的陳靜思持續優化流程以應對日新月異的詐騙手法。（圖／東森新聞）

這類預防性質的工作，因為將詐騙在發生前阻斷，成果難以被量化，但靜思笑道：「讓客戶不被詐騙」本身就是最大的成果。這種「即使不被看見，也要堅持做對的事」的信念，正是維護客戶財產與銀行信任的關鍵防線。

系統背後「零失誤」的溫柔堅持

而資訊同仁則肩負系統穩定與優化的雙重任務。資訊專案管理科的翁瑞茗表示，在開發智能客服這類的AI系統時，需在嚴格的銀行資安限制下，克服架構建置及龐大知識庫清理的艱鉅挑戰，以確保AI的準確與安全。

資訊專案管理科的翁瑞茗表示專案管理人員要讓開發過程保持秩序，確保進度與品質。（圖／東森新聞）

她也提到：在系統開發或優化過程中，因需求與法規的變動，常讓流程必須從頭再來，而專案管理人員要讓開發過程保持秩序，確保進度與品質。越大的挑戰也越能看見團隊的韌性與溫度，同仁們深知，在北富銀的協作文化裡，因應變動不需要孤軍奮戰。憑藉團隊支持，他們堅守崗位，將挑戰轉化為推進科技服務的力量。

同理不是退讓，是把焦慮導向解方

「在情緒裡保持清醒」是客服同仁的首要課題，先接住客戶的焦慮，再解決問題。線上客戶關懷科的林政仲分享自己的客服心法：「聽事實→聽情緒→聽需求」，透過安靜傾聽、重述事實與標記感受來展現同理，將不確定轉化為可預期的安心承諾。

線上客戶關懷科的林政仲提到「每通電話都是新的開始」，支撐他們的是客戶一句真誠的「謝謝」。（圖／東森新聞）

他提到：客服最難的不是解決問題，而是「在客戶情緒裡保持穩定」。每通電話都可能遇到焦急、憤怒、甚至是衝突，但他會提醒自己「對方氣的不是你，是他遇到的狀況」，透過深呼吸歸零，把每通電話當作全新的開始。支撐他的動力，就是掛電話前客戶那句真誠的「謝謝」，那代表他真的幫到人了。

這些「戰鬥」其實是我們每個職場的日常縮影，在變化中保持穩定、在壓力下保持冷靜、在重重困難中堅持做對的事。每位工作上無聲奉獻、默默挺住的人，都是最安靜、也最偉大的戰鬥者。