民眾廖小姐使用高鐵APP購票，並與同行同事在線上分票後，發現訂錯了班次需要退票。同事成功退票，但廖小姐在點下退票後，以為已經退票成功，事後才發現退票失敗。高鐵公司解釋，兩人的退票時間只差13秒，因時間過於接近，導致系統未成功處理廖小姐的退票申請，系統隨後發出「訂位紀錄異動」通知，表示未完成退票。廖小姐只能承認自己未理解流程，導致損失。
滑動手機透過專屬APP，即可在線上訂購高鐵票，便民的服務卻發生了問題。
廖小姐和同事準備到台中出差，透過APP購買了3張高鐵票。分票後發現訂錯班次，同事成功退票，但廖小姐卻無法退票。
廖小姐：「子機在41分27秒成功退票，我的主機在40秒退票，兩者相差13秒，我也確實操作了退票過程。但因兩個操作時間太相近，系統自動認定為記錄異動，所以退票未成功。我已經做了這個動作，但因為他們的系統無法處理同時進行的退票操作，導致我無法退票，還要承擔這個票價的損失，這讓我無法接受。」
高鐵的回應令廖小姐難以釋懷。她指出，明明是在出發前一晚訂票並進行退票，依照高鐵規定半小時前退票的要求是合規的，但系統問題卻導致錯過退票時間。
廖小姐：「結果隔天我已經搭上了另一班車抵達台中，這時才收到高鐵的訊息說那班車將於五分鐘後抵達台中。櫃檯人員告訴我可以換票，但只能換相同區段的票，甚至無法從台中返回台北。當我打電話給客服時，對方反問我為什麼打來，還說櫃檯人員叫你打的嗎？」
高鐵回應指出，因兩人退票時間過於接近，導致未能正確完成退票。因此，系統發出「訂位紀錄異動」通知，提示更新後需重新操作退票。高鐵也強調，退票時一定要看到「退票成功」的畫面才算數。但退票流程繁瑣，易讓民眾誤解。這次廖小姐誤以為退票成功，如今損失只能自己承擔。
