民眾花15萬元買國泰航空商務艙，從瑞士起飛回台，可是她領行李時卻發現手提行李袋溼答答，裡面衣物、鞋子也全都濕了，她懷疑是在香港轉機時，行李運輸過程有問題，當下她向地勤反映，對方只請她透過官網申報，完全沒有一句道歉，讓她氣炸，認為航空公司不僅沒有好好保護旅客的行李，面對客訴也很冷漠，服務態度大有問題。
投訴人林小姐（化名）：「這是今天下午剛剛從桃機領回來的行李，行李外袋已經濕了，但因為都是行李袋是黑的，所以看不太出來。」果然領行李就發現不對勁，林小姐從瑞士回台北，中間到香港轉機，沒想到託運的行李提袋全濕了，裡頭衣服也遭殃。
投訴人林小姐（化名）：「行李袋的衣服，外袋濕裡面也都已經濕了，這些衣服全是。」林小姐搭乘國泰航空商務艙，單張機票就花了15萬，換來的卻是濕透透行李，而事後地勤處理態度，更是讓她怒火中燒。
投訴人林小姐（化名）：「每個機場都會下雨，這我們可以理解，但是我們把這過程反映給（國泰航空）櫃台，他們就是很不在乎，或者是一句道歉，或者是一句小姐不好意思，對於你的抱歉損失，而是很輕描淡寫的就是，趕我們離開。」林小姐懷疑在香港轉機時有下雨，有可能就是當時淋溼的，不過照理來說，行李運輸過程中，會用塑膠袋包起來，並不會讓淋到雨。
投訴人林小姐（化名）：「小姐只是很清描淡寫你就填單子，有賠沒賠這種狀況總公司決定，我覺得這是一個滿二次傷害的，我東西已經壞了，那東西我要不要賠你，總公司再說囉你自己承擔。」
實際求證國泰航空，只要客人出了海關才發現行李受損，都「統一」透過官網申報，也就是說，地勤處理方式，符合正確SOP。
投訴人林小姐（化名）：「這是乾的衛生紙隨便抓幾下，衛生紙已經濕成這樣了。」林小姐信任航空公司會顧好行李，沒想到最後損毀卻只得到「線上申報」，不僅對服務態度大打折扣，未來恐怕也不想再搭乘。
（封面圖／東森新聞）
