外交部改革急難救助 成立Call Center

外交部今天表示，9月間關西機場事件後，外館急難救助機制推出12項改革方案，現有桃園機場緊急聯絡中心定位為「Call Center」，民眾在國外遇急難，可優先撥打0800085095。

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外交部下午召開記者會，外交部主秘李光章指出，台灣每年出國旅遊已達千萬人次，去年桃園機場緊急聯絡中心與外館接到13萬通以上的求助電話，但真正需外館協助的急難救助事件為5952件。從今年9月間日本關西機場因颱風導致關閉事件後，外交部針對精進外館急難救助機制進行檢討，提出12項改革行動，以達成「課責合理、救助有效」的兩大核心目標。

李光章表示，在「課責合理」部分有五項措施，第一點是修訂「旅外國人急難救助實施要點」，重新訂定急難救助範圍，將維護人身安全做為急難救助的核心，例如掉錢、掉護照，這是發生不便，而不是緊急危難，「不要把不便當作急難」；外交部並參考日本做法，編製「自我處理旅外不便」文宣，提供民眾自行排除一般性困難的處理建議，對於不提供協助的事項，則新增提供民眾聯絡資訊，如駐處不代訂旅館，但可提供旅館清單及聯絡方式。

李光章說，第二點是急難救助專線設置錄音功能，以保障求助民眾與駐外同仁雙方權益；第三點是將落實急難救助案件分流與追蹤，即刻起將現有的桃園機場緊急聯絡中心定位為「Call Center」（電話服務中心），鼓勵民眾在國外遇急難時，可優先撥打0800085095的求助專線。

李光章說明，這是因為0800在20多個國家都是免付費電話，涵蓋約87%民眾旅外國家；Call Center專線將優化轉接功能及通報作業流程，已協調中華電信，在必要時可迅速擴增接聽路線、增派人力輪值接聽，避免民眾等候，且將以逐案編號方便後續追蹤。

他說，第四，是在必要時設置任務性「重大爭議事件評議委員會」，如遇重大的投訴爭議，得邀請社會賢達人士擔任外聘委員參與評議，對爭議事件進行公正公平的檢視；第五，持續推廣旅遊保險的觀念。

在「救助有效」方面有七項改變，李光章表示，第一，將精進重大災難緊急應變作業規範，依災變嚴重程度，分級啟動司級、部級及國家級三級應變機制；第二，外館緊急應變計畫應結合駐在國救災能量，與當地政府及民間救援夥伴建立緊密關係，並定期演練；第三是強化運用簡訊、LINE及APP等數位工具，優化操作介面，強化事前向民眾警示及急難期間的救援效能。

李光章說，第四，遭遇重大災難時，強化駐外館處緊急支援人力的彈性調度，可視情況動員鄰近館處人力；第五，強化應變期間聯繫效率，建立國內外相關單位即時通訊群組；第六；強化駐外人員應變能力培訓，安排不同急難型態的經典案例研習；第七，未來將逐年增加編列急難救助經費，以提升緊急救援能量。

（封面，示意圖／Pixabay）