明明工作很努力，但為什麼今年升職、加薪又沒有我？曾任台積電營運效率部門主管、內部講師的彭建文就建議，透過「問題分析三步驟DAS」，找出自己「升職卡關」的問題答案。
彭建文以銀行打考績為例子，解析「問題分析三步驟DAS」。某銀行南部分行的A理專，今年每月理財手續收入未達部門設定的目標100萬。主管分析，雖然今年景氣不好，但大部分同仁上半年還是可以達標，只有A理專做不到。而且，別的專員每天都工作到八點，A理專卻總在六點準時下班。其他同仁每天撥電話給客戶的次數超過20通以上，A理專通話數量只有其他同仁的一半。2020年受到新冠肺炎疫情影響，很多理財專員、銀行投資部門的績效都不好，不過還是有很多理專同仁表現不錯。
「這些事情，我都看在眼裡，我們每月、每週都有定期檢討，但A理專的績效還是不如預期。按過去的經驗，我早就把他fire了！就只差那一步。」A理專的主管如此抱怨。
不知道大家怎麼看？或許有很多人覺得，績效好的理專一定非常努力，而「準時下班」、「不用心維繫客戶關係」的A理專肯定在打混摸魚。所以這個問題再怎麼分析，答案都一樣，就是開除A理專，重新找一位肯努力、能力強的新人取代他。
不過，問題有那麼簡單嗎？一有狀況就把人fire，那麼這間公司也好不到哪去吧。為了釐清這個問題，我建議這位主管用「問題分析三步驟DAS」（Description-Analysis-Stratification）尋找線索，透過描述問題、分析問題、層別分析三步驟，有效釐清問題發生源的具體方法。
一、描述問題（Problem Description）
首先，我們先描述問題，我推薦大家使用「3W1H」（如圖一）描述問題。A理專平均每月手續費收入五十萬，未達100萬目標，已經連續七個月沒有達標，如果問題不解決，年終獎金將減少二個月，更嚴重的是分行總收益短少300萬，分行排名下滑11名（從A級掉至B級）。
▼使用「3W1H」描述問題。（圖／商業周刊授權提供）
二、問題分析（Problem Analysis）
針對B理專2020年一月至七月平均每月手續費收入50萬，未達100萬目標的問題，在問題分析的這一個步驟，我們需要探討A理專過去幾年的績效表現，回溯過去，才能有憑有據、互為對照，進而檢討當下為何會發生問題。
調查發現，A理專是2018年底錄取的新人，2019年表現不錯，每個月理財手續收入都有達成部門設定的目標，所以結論是，2019年有達標，2020年一月至七月沒達標。因此，以個人角度而言，是否是個人因素、或是家庭因素造成？這個分析是B的主管在說出fire之前，沒考慮到的面向，這是一個很好的切入點。
三、問題層別分析（Problem Stratification）
接下來，我們再比較A理專與其他達標的理專，這樣的比較就是層別分析。我們分析了六個項目（如圖二），分析結果出爐，A的主管才恍然大悟，2020年由於疫情的關係，整個投資市場慘淡，以投資為主的理財商品損失很大，而大部分的散戶都會先逃離市場，所以A理專的問題不全然是個人問題，很有可能是市場面的問題，不能全怪罪於他。
▼（圖／商業周刊授權提供）
「A理專的問題」我們運用了「問題分析三步驟DAS」釐清，在分析過程中，本來認為A理專打混摸魚，因而想開除他的主管也看到自己的盲點，分析後才發現，績效未達標極有可能不是A理專的問題，而是他所負責投資為主的理財商品，正是疫情下的受災戶，而其他理專同仁，多是負責保險為主，衝擊影響有限。
原來過去習慣的經驗值，居然會成為決策的盲點。
運用「問題分析三步驟DAS」，我們可以看到更完整的問題，甚至是不同的發生源。只要習慣以系統性的方法和工具釐清問題、分析問題，我相信有90％以上的問題，都可以突破思考盲點。
本文摘自《思維的良率》／彭建文／本文由商業周刊授權提供
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