▲（示意圖／pixabay）
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范疇
真有點不好意思說這個，但「不好意思」可能就是台灣的服務業往下發展的致命傷。
服務業要做好，簡單說來分為兩塊： 前台的人際介面，還有後台流程 ；後者是骨架肌肉，前者是人碰到人時的態度舉止。服務態度好，固然是提高「返客率」的重要因素，但它無法彌補後台流程的缺失，而對台灣服務業的威脅正在這兒： 由於台灣人和善有禮，久而久之，發展出了一種「用態度掩蓋流程問題」的文化。
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當問題冒出時，前台人員一連串的抱歉，客戶也因為人員的「態度很好」而忍耐下來，就在這來來往往的「不好意思喔」和「沒關係」之間，冷氣房裡的高層經營管理人員（或大小老闆），逐漸對後台流程的缺失麻木，甚至培養出了一種「前台人員（銷售員、服務員、安裝員、維修員等）就應該用好態度來消弭客怨，實在擋不住了公司才當作個別事件來解決」的習慣。
以 3C、家電賣場為例，其配送安裝多外包給第三方，但卻鮮見公司用心理順這後台流程。貨品的機種型號繁雜，經常出現零配件不合而需往返兩三次的情況。此時，一連串的「不好意思」就成了流程缺失和知識不足的潤滑劑，造成客戶有氣發不出，只能下次換一家買，但換了之後大多經驗相同。
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銀行、電信雖然業態和實體買賣不一樣，但當後台流程有問題時，客戶的經驗也差不多。 客服人員的態度永遠是好的，但總想要以「不好意思喔、耽誤了您的時間」還有一連串的關切來岔開問題，而從不承認、面對那其實是一個公司流程的缺失。 有時，同一類問題三年後還存在，不得不令人懷疑這家公司究竟有沒有一套連結「客戶問題」和「即時流程改善」的內部機制。
航空公司也存在流程問題多年不改的現象。服務態度越來越好，後台流程卻跟不上業態的變化。僵硬化的後台流程，使得實務上無法放權給現場服務人員，導致現場人員只能用「更好的態度」來岔開客戶的真實需求。
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長期以來，「人情味」遮蓋了台灣服務業在後台流程上的落後。 但這個「擋箭牌」的作用不會是永久。隨著國外資訊平台的越來越進步、越來越靈活，台灣的「不好意思喔」遲早會被認為是虛偽的，即使服務人員的態度是真誠的，因為，態度無法彌補後台流程的落後。
面對面的消費服務業，如小店、小吃，台灣的人情味的確是個特色。但是，靠流程而精進的中大型服務業，台灣還相當落後。警鐘是，隨著科技的跳躍進步，服務業的全球趨勢，不是「人情味驅動」，而是「流程驅動」；習慣於前者的台灣服務業，將越來越難走向世界。
不要跟我說不好意思，不要誠心道歉，我要的是你隨時改善你的後台流程，好讓我繼續作你的客戶。
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https://buzzorange.com/2015/04/22/say-sorry-is-hurting-taiwan-service/
