獨家/同一人「5次餐損」棄單 店家虧損怨「平台不理」

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許多人會用外送平台點餐,不過卻有餐廳指控,這3個月來接連5次遭到同2名客人惡意申訴餐點毀損,害業者得自己負擔虧損,儘管向平台客服反應,希望把客人列黑名單,至今卻沒有結果,讓業者無奈平台沒有保護機制,讓業者相當吃虧。

川燙雞肉放入餐盒,接著淋上特製酸辣醬,蓋上塑膠蓋子,確保蓋子蓋緊緊。

外送平台合作業者張先生:「我們就是有去設計(貼紙),就是黏性會比較高。」外送餐盒還要貼上貼紙,就是要避免食物在外送時撒出來,但防護做的再足,餐廳卻在這3個月連續5次遭同1名客人投訴餐點有毀損。

外送平台合作業者張先生:「(申訴)次數一旦多的時候,我們就會留意這位客人的訂單,3個月同一個客人取消5次,對我們店家來講,已經是頻率很高的事情了。」業者直覺是惡意申訴,秀出訂單紀錄,9到11月這名客人都點了同樣的餐盒,全都用餐點溢出的理由來申訴,只要每次申訴成立,店家依合約規定就只能拿到40%餐費,連續發生多次,店家不滿根本是做賠本生意,向平台反應卻都無解。

外送平台合作業者張先生:「一看這1個(客人)名字,這1支電話,你就知道是送出去,又只能收到40%的人,我們拒單又要被平台扣錢,(客服回應)他們的系統,沒辦法直接人為,設某1個客人不能針對某些店家點餐。」店家無奈遇到「惡意餐損申訴」,只能摸摸鼻子認虧。

事實上2大外送平台都有餐損機制,像是FoodPanda,若是餐點「內容錯誤」或是送來有傾覆都能要求退款,另外UberEat,餐點數量不對或是食物打翻,也都能進行申訴,若客人惡意謊報商品遺漏,會被列入異常帳號,最嚴重會被列黑名單。

外送平台合作業者張先生:「對店家來講都是沒有防禦機制的事,我們也沒辦法去確認,到底是什麼餐損,我覺得這樣對店家很吃虧。」對此平台回應,根據此事件實際情況,平台將正常支付給店家費用,若遇到消費者不實回報並且查證屬實,平台將評估是否持續提供服務。

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(封面圖/東森新聞)

外送平台 餐廳 指控 虧損 惡意申訴
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