▲過去也曾是維修工程師，友信醫療集團客服部協理陳建強常以過來人經驗鼓勵後輩
冬日凌晨深夜，一通緊急的器材叫修電話來自醫院心導管室，一位病人急性心肌梗塞正準備上手術檯，在這黃金治療時間內，此時一切的決定都攸關病患的生命安全。
黃金時間內搶修，抗壓性是必須
友信醫療集團客服部協理陳建強回想當時情況，坦言醫材維修工作「抗壓性要很高」：「不同科室會面臨不同問題，各個療程也有時效性，設備故障時會中斷或延誤後續的治療計畫。所以維修部門和院方等於是一個團隊，過了下班時間接到任務，要考量病人的立場去服務，當然有時也得面對醫生、家屬的第一線壓力。」
身為台灣知名的大型醫療設備代理商，友信醫療集團 65 年來即時、優質的售後維修服務，背後靠的就是這一群辛苦付出的工程維修人員。
24小時監控，器材防護滴水不漏
在維修機器之外，諸如醫療設備的場地規劃、空調機電、輻射防護等房間設計，以及後續安裝保養、人員操作應用培訓等，都是客服部維修工程人員的責任。而這也是友信醫療所推出的「一站式全方位整合服務」，以創造醫病關係、設備供貨商與保修供應商的「雙雙贏」。
▲友信至今已赴海外45國給予技術支援，圖為在土耳其與當地維修人員的交流
當緊急情況發生時，院方會先通報友信總部內設立的24小時監控中心（Unison Service Control Center），再由監控中心轉給相關當值人員，「透過這個單一聯絡窗口的好處是，可以提升服務效率和品質，不會產生工程端與客戶端對緊急認知的落差。而且它也是一個整合維修人員動態、醫療設備、庫房零件等資訊的平台，還能遠端線上監控環境。」
陳建強指出一個重點：「器材的溫溼度一定要控制在適當範圍，才能將機器故障率減到最低。」因此在重要的大型設備上，都會安裝溫溼度感應器，若醫院環境有異常便會立刻通報。
「舉手不丟臉」，團隊勝單打獨鬥
由此看出，一個優質的健康醫療，團隊、設備、售後服務三者不可或缺，陳建強以為，要將醫療維修服務做好，必須從五個面向思考：人員培訓、設備備料、全面管理、文化理念、法規支持。在軟性的公司文化理念和人才培訓上，友信比別人投注了更多資源，就是為了建立專業的服務團隊。
「我常常宣導維修工程師們一個觀念，就是『舉手並不丟臉』。」陳建強解釋，這是一份和時間賽跑、與生命為伍的職業，唯一和醫護人員不同的是，維修人員搶救的是器材。因此鼓勵遇到困難要立即反應尋求支援，才能有效率的完成修繕任務。
▲訪談前陳建強剛從蒙古出差回來，期盼對當地貧脊的醫療環境投注更多資源
另外「資源共享」文化更是深植人心，個人績效之外，陳建強更重視的是同仁之間的經驗分享，甚至不同的設備機型會成立一組團隊，定期做技術研討交流。「AI時代來臨，醫療設備逐漸智能化，一個人不可能樣樣精通，一定要靠團隊橫向分工合作。團隊，才是決定營運成效的關鍵。」
陳建強最後分享，在公司多年來感受到的企業文化是什麼？「尊重關懷，參與分享。」這八個字，無形的共同價值觀最難養成，然而也是友信員工之間傳承下最大的資產。
