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如何快速累積3000負評!這間店告訴你「危機處理」多重要

2016/07/26 16:40 字級:
如何快速累積3000負評!這間店告訴你「危機處理」多重要
民眾在選擇餐廳的時候,都會習慣上網搜尋「美食評價」,而店家也會找部落客撰寫推薦評論文,但最近一起店家與部落客之間的「誤會」,在網路上引發論戰,最讓人驚訝的是,店家因為這次的事件,原本只有1個1顆星的評價,以迅雷不及掩耳的速度,快速衝破3000個,十足顯示「危機處理」的重要性啊!

事件起因為台南一間無菜單料理「熊本屋職人料理」,6月中的時候,主動傳訊息給一位部落客,邀請他參考菜色,部落客以為像是一般邀請撰寫評論文,於是答應,並約定7月18日會有一位朋友一同出席,順帶表示生魚片量要減少,生蠔、海膽都不要。一個平凡邀約,到此看似都沒有問題,但是狀況就出在用完餐後。

(圖/爆料公社)


(圖/爆料公社)

當天餐點享用完畢後,店家表示需要付費1000元,雖然讓部落客感到詫異,但仍掏出1000元結帳。事後這名部落客也撰寫了美食文,並指出這是間「食物美味」的店,但是對於學生來說有點「小貴」,而當天和部落客一同出席的友人則在店家的粉絲頁上留下1顆星的評價。

然而也就是這句「有點小貴」和「1顆星」惹火店家,店家老闆在自己的個人臉書上公開PO文痛批這名部落客,還公布「對話截圖」和他的名片,並且要大家幫忙評評理,直說服務業超無奈,而店家親友也相當夠力,接二連三的批評這位部落客「想白吃白喝」、「吃米不知道米價」、「想吃霸王餐」,還有人義憤填膺說要幫忙轉發到不公開社團「爆廢公社」。

(圖/爆料公社)

這名部落客知道引發店家這麼大的不滿後,除了發出道歉文外,也收回1顆星評價。不過店家可能沒想到網友的眼睛是雪亮的,廢友們看完事件經過後,除了一面倒向部落客外,還迅速湧進店家的粉絲專頁,原本評價1顆星的只有1個,這下不妙,短短幾個小時,迅速增加到200個,討拍不成,反討「噓」。

這時店家察覺網友的風向不太對,竟不是為店家發聲,因此心中的警鈴大作,20日深夜在粉絲團上發文表示,從開業以來,沒有以廣告為由,邀請部落客來品嘗美食,並說這次的事件都是溝通問題。不過這種說法,根本不是釜底抽薪,而是火上澆油,文章出現的下場就是引發更多網友批評,1顆星評論又再湧入。

這下店家的震撼可比之前還要大很多,於是開始認真的在粉絲團上「道歉」,還到部落客粉絲團表達歉意,部落客也表示接受。但此事件本該可以告一段落,負評速度也逐漸趨緩,畢竟大家常開玩笑「台灣人是健忘的」,但沒想到此時,店家居然透過媒體公開說:「我們完全沒有講到招待還是付費這方面事情,給我一顆星,我覺得一顆星對我來說我還滿難過的。」

看到這篇報導,網友們的小宇宙整個大爆發,原本平息的負評,又再度崛起,短短三天內獲得超過「3000個」1顆星,平均星等也掉到1.1分。網友紛紛大罵店家真的太誇張了,還有人做出事件懶人包,帶大家搞懂事情的來龍去脈。面對排山倒海而來的謾罵,店家無力抵擋,22日下午又再度發文指出,由於今年28歲剛創業,表達能力也不是很好,不懂「行規」,於是造成誤會,並表示會坦然接受所有的評價,會好好改進。

(圖/店家老闆臉書)

這起看似平凡的事件,卻讓人看到「危機處理」的重要。店家與部落客剛好是兩個不同的處理方法。店家直接發動親友團批評痛罵,想採用人海戰術戰勝,但卻忽略了網友們的力量更強大,最重要的是「堅持無錯」,以及「兩面手法」更是錯誤中的錯誤。反觀部落客的做法,雖然也有人認為,「邀約」與「業配」不同,不能畫上等號,專業部落客少有這種糾紛出現,但是當事件開始發酵第一天,部落客就立刻道歉及收回評價,希望盡快落幕,也讓後來「民意」一片倒。

為了避免因為「溝通不充分」和「認知差距」而產生誤會,店家與部落客在合作時,凡事還是講清楚為好,畢竟「合作」就是想創造雙贏的局面。

 

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